Crónica de elabueloinfiltrado La incoherencia como política de empresa

Cuando cada empleado cuenta una historia distinta, el cliente queda atrapado en el limbo

Ayer acompañé a Luis al cajero automático. El cajero no le dio el dinero, se quedó con su tarjeta y, para colmo, el cargo sí apareció en su cuenta. En la sucursal solo había una empleada que, con gesto resignado, nos dijo que no podía hacer nada:
El dinero “se devolvería en 24 horas”.
La tarjeta “podía recogerse a las 14:30, cuando cerrasen la oficina”.

Corriendo, casi sin comer, volvimos a por la tarjeta. Hoy, pasadas las 24 horas, el dinero sigue sin aparecer.

Luis, ingeniero, vuelve a la oficina. Misma respuesta: “No podemos hacer nada”.

Pero aquí empieza lo grave.

🕳️ Dos versiones, una organización

La empleada de la sucursal explica que el sistema sabe perfectamente que el cajero no ha dispensado el dinero, pero que el proceso tarda.
En atención al cliente, el empleado telefónico ofrece otra historia completamente distinta:
“La gestión del cajero la realiza una empresa externa. Hasta que no hagan el arqueo, no se puede resolver”.

Dos versiones incompatibles.
Dos explicaciones que no encajan.
Dos relatos que no deberían existir en una organización seria.

🔍 El problema no es el cajero: es la falta de coherencia

Cuando una empresa ofrece respuestas diferentes según quién atienda, transmite tres mensajes peligrosos:
Descoordinación interna
--> Si cada empleado tiene su propia versión, ¿cómo puede confiar el cliente en el proceso?
Falta de transparencia
--> La información parece improvisada, no estructurada, no verificada.
Desprotección del usuario  --> El cliente queda atrapado entre relatos contradictorios sin saber cuál es real ni qué esperar.

En sectores donde la confianza es esencial (como el financiero) esta incoherencia no es un detalle: es un riesgo reputacional.

🧱 La paradoja del servicio

Luis lo resume con precisión técnica:
“El sistema sabe que no se ha dispensado el dinero. ¿Por qué no se corrige automáticamente?”

La respuesta debería ser única, clara y consistente.
Pero cuando una organización depende de relatos distintos según el empleado, el cliente deja de recibir servicio y empieza a recibir interpretaciones.

🗣️ La conclusión que duele

Una empresa no puede pedir confianza si no es capaz de ofrecer coherencia.
No puede exigir paciencia si no garantiza información alineada.
No puede hablar de “experiencia de cliente” cuando cada canal cuenta una historia diferente.

La incoherencia no es un fallo menor: es una grieta estructural.
Y cuando afecta a personas mayores, como Luis, la grieta se convierte en un abismo.